Fucoda, Grupo Fundosa

Telemarketing

Casos de éxito

A principios del año 2002 el servicio Extremeño de Salud se planteó la posibilidad de externalizar los servicios de gestión de Cita Previa médica en atención primaria para toda la población extremeña.

En aquel momento este servicio de cita previa era atendida en su totalidad por personal laboral y funcionariado de la administración pública, el cual debía atender al mismo tiempo las citas presenciales como las solicitudes al teléfono, lo cual estaba generando una serie de problemas con tendencia a no ser solucionados:

  • Considerables colas en la cita presencial
  • Perdida de tiempo y recursos
  • Falta de atención a las labores puramente administrativas
  • Quejas reiteradas de los usuarios por la inadecuada atención tanto presencial como telefónica

Puestos en contacto con FITEX ILUNION S.A., al Servicio Extremeño de Salud, se le ofertó un cambio radical en este modelo de gestión.

Las soluciones planteadas por FITEX ILUNION S.A. fueron dimensionadas en varias direcciones:

  • Unificación de todas las agendas medicas
  • Creación de un numero único para toda la población extremeña
  • Ampliación de horarios
  • Eliminación de la cita telefónica en los centros de salud

En una primera fase los centros sanitarios de las poblaciones más importantes de la región comenzaron a funcionar bajo estos parámetros con un promedio de 20.000 llamadas semanales.

Visto el éxito del nuevo modelo de gestión, se pasó a un segunda fase en la cual se ha introducido la práctica totalidad de la población sanitaria extremeña incrementándose las llamadas semanales a más de 27.000.

En una tercera fase, actual, se ha complementado el servicio con la cita previa a través de Internet y SMS, diseñándose para un futuro próximo la atención por medio de IVR para las llamadas fuera de horario.

Los resultados no se han hecho esperar y actualmente los niveles de servicio en cita previa están actualmente por encima del 99% de atención.

En cuanto a los niveles de calidad, el servicio de cita previa del call center se encuentra entre los mejor valorados del Servicio Extremeño de Salud, y las reclamaciones directas sobre el servicio no llegan al 0.1% sobre el total de las llamadas.

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