A principios del año 2002 el servicio Extremeño de Salud se
planteó la posibilidad de externalizar los servicios de gestión de Cita
Previa médica en atención primaria para toda la población extremeña.
En aquel momento este servicio de cita previa era atendida en
su totalidad por personal laboral y funcionariado de la administración
pública, el cual debía atender al mismo tiempo las citas presenciales
como las solicitudes al teléfono, lo cual estaba generando una serie de
problemas con tendencia a no ser solucionados:
Considerables colas en la cita presencial
Perdida de tiempo y recursos
Falta de atención a las labores puramente administrativas
Quejas reiteradas de los usuarios por la inadecuada
atención tanto presencial como telefónica
Puestos en contacto con FITEX ILUNION S.A., al Servicio Extremeño de
Salud, se le ofertó un cambio radical en este modelo de gestión.
Las soluciones planteadas por FITEX ILUNION S.A. fueron dimensionadas en
varias direcciones:
Unificación de todas las agendas medicas
Creación de un numero único para toda la población extremeña
Ampliación de horarios
Eliminación de la cita telefónica en los centros de salud
En una primera fase los centros sanitarios de las poblaciones
más importantes de la región comenzaron a funcionar bajo estos
parámetros con un promedio de 20.000 llamadas semanales.
Visto el éxito del nuevo modelo de gestión, se pasó a un
segunda fase en la cual se ha introducido la práctica totalidad de la
población sanitaria extremeña incrementándose las llamadas semanales a
más de 27.000.
En una tercera fase, actual, se ha complementado el servicio
con la cita previa a través de Internet y SMS, diseñándose para un
futuro próximo la atención por medio de IVR para las llamadas fuera de
horario.
Los resultados no se han hecho esperar y actualmente los
niveles de servicio en cita previa están actualmente por encima del 99%
de atención.
En cuanto a los niveles de calidad, el servicio de cita previa
del call center se encuentra entre los mejor valorados del Servicio
Extremeño de Salud, y las reclamaciones directas sobre el servicio no
llegan al 0.1% sobre el total de las llamadas.
